Les interventions numériques en santé sont souvent présentées comme des leviers majeurs pour améliorer l’adhésion, les comportements de santé et les résultats cliniques. Pourtant, un écart persistant subsiste entre leur potentiel théorique et leur utilisation réelle. Une partie significative des patients ne télécharge pas les outils prescrits, et parmi ceux qui les utilisent, une proportion importante abandonne rapidement. L’importance de l’onboarding pour les interventions numérique en santé ne peut être sous-estimée.
Une étude prospective récente menée en contexte réel auprès de patients souffrant de douleurs chroniques apporte un éclairage précis sur ce phénomène. Elle montre que le principal problème n’est pas uniquement l’efficacité de l’outil ou son ergonomie, mais un moment critique souvent sous-estimé : l’onboarding, c’est-à-dire la phase d’entrée dans l’intervention.
Adoption, engagement, adhésion : trois notions distinctes
Stratégies efficaces pour les interventions numérique en santé
L’étude distingue clairement trois niveaux qu’il est fréquent de confondre :
- Adoption : téléchargement et première utilisation de l’outil
- Engagement : fréquence et intensité d’utilisation
- Adhésion : usage régulier dans la durée
Cette distinction est essentielle. Une intervention peut être adoptée sans être utilisée, utilisée sans être suivie dans le temps, et suivie sans produire d’effet clinique.
Dans l’étude, 75 % des participants ont adopté l’application (au moins un usage), mais seulement 27 % ont été usagers (usage hebdomadaire sur 4 semaines), ce qui illustre l’ampleur du décrochage entre ces niveaux.
L’onboarding : un moment critique sous-estimé dans les interventions numériques en santé
L’étude compare trois stratégies d’onboarding :
- instructions écrites à distance,
- instructions + vidéo,
- accompagnement en présentiel par un professionnel de santé.
Le résultat est sans ambiguïté :
Il est crucial d’assurer un onboarding efficace pour garantir le succès des interventions numériques en santé.
- 100 % d’adoption avec accompagnement humain
- 77 % avec vidéo
- 63 % avec instructions seules
La différence est statistiquement significative (P = .009).
Ce résultat met en évidence un point central :l’obstacle principal n’est pas l’intérêt de l’intervention, mais la capacité à franchir les premières étapes techniques et cognitives.
Les véritables barrières comportementales
L’étude identifie plusieurs mécanismes concrets expliquant les difficultés d’adoption :
Friction initiale
Le téléchargement, la création de compte et la première utilisation constituent une séquence à forte friction :
- complexité technique perçue,
- incertitude sur l’usage,
- crainte liée aux données.
Le fait que certains participants mettent jusqu’à 23 jours à télécharger l’application montre que l’adoption n’est pas un acte immédiat mais un processus retardé.
Dépendance au rappel
64 % des téléchargements ont lieu après un rappel, et non spontanément.
Cela indique que l’intention initiale ne se traduit pas automatiquement en action, ce qui correspond aux modèles de psychologie comportementale sur l’écart intention–action.
Littératie numérique et cognitive
Même dans une population relativement jeune (âge moyen 45 ans), des difficultés persistent :
- compréhension des étapes,
- manipulation technique,
- appropriation des fonctionnalités.
L’onboarding assisté agit ici comme un levier de réduction de la charge cognitive.
Rôle du professionnel de santé
L’intervention humaine ne se limite pas à un support technique :
- elle rassure,
- elle légitime l’intervention,
- elle augmente la confiance.
Elle agit donc à la fois sur des déterminants cognitifs, émotionnels et relationnels.
Une limite majeure : améliorer l’adoption ne suffit pas
Si l’onboarding améliore fortement l’adoption, il n’améliore pas significativement :
- l’engagement (nombre de connexions),
- l’adhésion dans la durée.
Autrement dit : faire entrer dans l’intervention ne garantit pas d’y rester.
Le nombre moyen de connexions est de 7 sur 4 semaines, avec une grande variabilité, et seulement 46 % des participants utilisent encore l’application à 1 mois.
Le décrochage rapide : un phénomène structurel
Les données montrent une chute rapide de l’usage :
- engagement initial relativement élevé,
- déclin marqué après environ 2 semaines,
- faible maintien à 4 semaines (46%).
Ce pattern est cohérent avec d’autres études en santé numérique et traduit plusieurs mécanismes :
- perte d’intérêt,
- charge mentale,
- absence de bénéfice perçu rapide,
- concurrence avec d’autres priorités.
L’engagement n’est pas seulement une question de design
Contrairement à une idée répandue, l’ergonomie ou la qualité technique ne suffisent pas à expliquer l’usage.
L’application étudiée présente un bon niveau d’utilisabilité (score SUS ≈ 70), mais cela n’empêche pas :
- un faible niveau d’adhésion,
- un décrochage rapide.
Cela confirme que : l’utilisabilité est nécessaire, mais non suffisante pour produire de l’engagement
Des déterminants cliniques et psychologiques sous-estimés
Un résultat particulièrement intéressant concerne l’impact des caractéristiques des patients :
- l’anxiété est associée à une diminution significative de l’engagement,
- la population étudiée présente des comorbidités lourdes (dépression, douleur chronique).
Ces éléments montrent que :
- les interventions numériques ne sont pas utilisées dans un contexte neutre,
- les capacités d’engagement dépendent fortement de l’état psychologique.
Cela rejoint les données sur l’adhésion thérapeutique dans les maladies chroniques, où les facteurs émotionnels jouent un rôle déterminant.
Engagement vs engagement “utile”
L’étude souligne un point méthodologique souvent négligé :
- le nombre de connexions ne reflète pas nécessairement un engagement pertinent,
- l’amélioration des symptômes peut réduire l’usage,
- certaines fonctionnalités sont plus utiles que d’autres.
Cela pose la question de la définition d’un engagement efficace, qui ne peut pas se limiter à des métriques d’usage.
Implications pour la conception des interventions
Les résultats conduisent à plusieurs enseignements structurants :
L’onboarding doit être conçu comme une intervention
Ce n’est pas une étape technique, mais un levier d’adhésion :
- accompagnement humain ou hybride,
- réduction de la friction,
- mise en confiance.
L’engagement nécessite d’autres leviers
- feedback personnalisé,
- objectifs,
- interaction sociale,
- accompagnement continu.
Les suggestions des participants (objectifs, chat, contenu enrichi) vont dans ce sens.
Toutes les populations ne sont pas également réceptives
- certaines caractéristiques cliniques limitent l’engagement,
- les interventions doivent être adaptées.
Conclusion
L’analyse de cette étude met en évidence un point central pour la santé numérique :
le principal obstacle n’est pas seulement l’efficacité des outils, mais leur appropriation réelle par les patients.
L’onboarding apparaît comme un déterminant majeur de l’adoption, mais il ne suffit pas à garantir l’engagement ni l’adhésion dans la durée. Ces derniers dépendent de mécanismes comportementaux, cognitifs et cliniques plus complexes.
Cette distinction entre adoption, engagement et adhésion est essentielle pour concevoir, évaluer et déployer des interventions numériques efficaces, et pour éviter de surestimer l’impact réel des outils digitaux sur les comportements de santé.
Références
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Lipschitz, J. M., Pike, C. K., Hogan, T. P., Murphy, S. A., & Burdick, K. E. (2023). The engagement problem: A review of engagement with digital mental health interventions. Current Treatment Options in Psychiatry, 10(3), 119–135.
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